Las herramientas de ticketing: atención al cliente en eCommerce

En el artículo de hoy te hablaremos acerca de un software de helpdesk que también es de muchísima utilidad: las herramientas de ticketing.

Estas herramientas también son conocidas bajo otros nombres similares, pero en definitiva todas responden a la misma cuestión: Al Sistema de Seguimiento de Incidentes.

¿Qué son las herramientas de ticketing?

herramientas de ticketing

Antes de la irrupción de los chats, ya existían soluciones de atención al cliente online más avanzadas que el simple envío de correos electrónicos sin más control.

Se trata de programas que ofrecen un sistema de control de incidencias y consultas de los clientes basadas en tickets. Cada vez que un usuario hace una consulta o plantea una incidencia, se le asigna un número de ticket y un agente que realiza el seguimiento.

El ticket recoge de forma cronológica todas las comunicaciones entre usuario y empresa y queda abierto hasta que se le da una solución satisfactoria.

No es tan inmediato como un live chat, pero resulta muy efectivo. Y la gestión puede ser más cómoda precisamente al requerir de una menor inmediatez. Pero cuidado, cuando se utiliza una herramienta de ticketing también es importante el tiempo de respuesta.

Herramientas de tickets en helpdesk

Podemos encontrar alternativas de herramientas de ticketing muy completas: algunas de ellas incluso integran otras opciones como las cajas de chat, o unifican otros canales para hacer seguimiento, por ejemplo el teléfono.

Zendesk

Zendesk es una de las referencias en la atención al cliente online. Al disponer de soluciones en casi todos los aspectos (tickets, bases de conocimiento, chats como el comentado Zopim …), es capaz de ofrecer una atención multicanal muy completa.

Puedes encontrar un plan de precios bastante asequible (5 € al mes por agente). Pero si quieres sacarle partido, deberás hacer un salto a un plano superior , posiblemente el que llega a los 99 € por agente. Con este ya tendrás acceso a la integración con redes sociales, las bases de conocimiento (FAQ), encuestas, informes … y tickets ilimitados, claro.

El sistema de tickets es realmente bueno, ya que tiene opciones como utilizar diferentes formatos de tickets para que los usuarios vayan directamente al departamento correcto o un historial de los movimientos del cliente antes de establecer contacto con atención al cliente, dotando así de un contexto muy útil al agente.

Freshdesk

El rival por excelencia de Zendesk . Freshdesk también presume de multicanalidad, pero posiblemente donde destaque más sea en el sistema de tickets en sí mismo.

Es muy destacable como de cómodo y pensado que está el back-end de administración por parte del agente. Todo es muy limpio y con una gran organización de los elementos.

Como funciones, resultan muy interesantes las opciones orientadas a la productividad:

  • Respuestas automatizadas
  • Un sistema de predicción que ofrece soluciones basadas en el histórico de manera dinámica
  • Fusión de tickets
  • Previsión de colisión de agentes
  • Etc.

Tienes un plan gratuito, pero es tan básico que no resulta nada atractivo. Sin embargo, por 35 $ o 49 $ por mes y agente ya tienes un buen número de funcionalidades muy interesantes.

Otra cosa realmente buena son los pases diarios con los que puedes añadir agentes sólo por períodos puntuales sin pagar una licencia completa.

Groove

El tercero en discordia es Groove y, sabes qué? Ésta herramienta de ticketing también presumen de multicanalidad .

La herramienta de tickets en sí misma está muy bien en cuanto a opciones, aunque tampoco es excesivamente rompedora. Vamos, que tiene las mismas funciones que sus dos competidores aproximadamente.

Eso sí, me gustan algunas cosas como:

  • Poder adjuntar notas sobre las conversaciones telefónicas si se producen
  • Adjuntar archivos a los tickets de hasta 19 megas
  • O poder contestar un ticket desde un buzón de correo normal (sin entrar en la administración) y que se actualice en el ticket.

En cuanto a precio, sí se desmarca muy positivamente . Dispone de un plan gratuito que no está nada mal. Pero si quieres hacer el salto y tener todas las opciones a tu disposición, puedes hacerlo por 19 $ al mes por agente, lo que supone una notable diferencia respecto de otras opciones.

Snappy

Cerramos el póker de recomendaciones con Snappy , mucho más limitado en cuanto a canales … pero es que su ventaja diferencial es otra. Snappy presume de ser el software de ticketing más sencillo del mercado.

Por ello, ha hecho bandera de la usabilidad y la automatización de tareas . Tiene un sistema de triggers muy eficiente que automáticamente procesa los nuevos tickets de acuerdo con la configuración deseada (asignando agentes, fijando etiquetas, priorizando …).

Incluso el pricing han simplificado: tan sólo hay un plan y cuesta 15 $ al mes . Como suele ser habitual, puedes probarlo durante 30 días sin cargo.

Aquí te dejamos estas 4 opciones, 4 herramientas de ticketing que te pueden ayudar a gestionar la atención al cliente de tus eCommerces de una manera más efectiva.

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